Mesai dışı müşteri soruları nasıl karşılanır?
Ziyaretçilerin önemli bir kısmı ekip çevrimiçi değilken gelir. Bu rehber mesai dışı soruları yazılı bilgiyle cevaplamayı, ekibe kalanları geri dönüş talebine çevirmeyi ve sabah işleme düzenini anlatır.
Web sitesi ziyaretçilerinin önemli bir kısmı akşam saatlerinde ve hafta sonu gelir; tam da ekibin çevrimiçi olmadığı zamanlarda. Bu saatlerde sorulan bir soru ertesi sabaha kaldığında, ziyaretçi çoğu zaman cevabı başka bir siteden almış olur. Bu rehber, mesai dışında gelen müşteri sorularının nasıl karşılanacağını anlatır.
Mesai dışı soruların türleri
Mesai dışı sorular iki gruba ayrılır. Birincisi bilgisi yazılı olan sorulardır: kargo süresi, iade koşulu, ürün özelliği, çalışma saatleri. Bunlar günün her saatinde, ekip olmadan cevaplanabilir. İkincisi ekibin kararını gerektiren sorulardır: özel fiyat, sipariş değişikliği, şikâyet. Bunlar için ziyaretçiye ne zaman dönüleceği söylenmeli ve iletişim bilgisi alınmalıdır.
Yazılı bilgiyle cevaplanabilenler
Yapay zekâ temsilcisi, bilgi bankasına ve kataloğa dayanan soruları ekip olmadan cevaplar. Bu yüzden mesai dışı hazırlığın ilk adımı, sık gelen soruların cevaplarını yazılı hâle getirmektir. Her hafta cevapsız kalan soruları gözden geçirip bilgi bankasına eklemek, mesai dışında cevaplanabilen soruların oranını artırır.
Ekibe kalanlar: geri dönüş talebi
Ekibin cevaplaması gereken bir soruda ziyaretçiye bir iletişim formu gösterilir: ad, telefon ya da e-posta ve kısa bir not. SmartOperator'da bu form yapay zekâ tarafından değil sistem tarafından açılır; formdaki bilgi yapay zekâya gönderilmez, doğrudan geri dönüş talepleri listesine kaydedilir. Ziyaretçiye çalışma saatleriniz söylenir, böylece ne zaman dönüleceğini bilir.
- Ziyaretçi ekibin cevaplaması gereken bir soru sorar.
- Çevrimiçi ve müsait temsilci yoksa iletişim formu açılır.
- Ziyaretçi bilgisini bırakır; çalışma saatleri söylenir.
- Talep panelde “Yeni” olarak görünür; isterseniz bildirim e-postası gider.
- Ekip arayıp talebi “Arandı” ya da “Tamamlandı” olarak işaretler.
Çalışma saatlerini doğru tanımlamak
Çalışma saatleri yalnız sitenin altbilgisinde yazan bir bilgi değil, devir kuralının parçasıdır. Saatler tanımlandığında mesai dışında temsilci ziyaretçiyi bir insanla görüştürmeye çalışmaz, doğrudan ne zaman ulaşılabileceğini söyler. Haftanın hangi günleri çalışıldığı ve günün hangi saatleri arasında olduğu ayrı ayrı belirlenmelidir.
Sabah ilk iş: geri dönüşler
Mesai dışı düzenin işe yaraması, sabah talep listesinin hızla işlenmesine bağlıdır. Geri dönüş talepleri ekranında yeni talepler ayrı süzülür, telefon ve e-posta tıklanarak aranır, her talebe not düşülebilir. İlgili sohbet tek tıkla açılır; ekip ziyaretçinin ne sorduğunu ve temsilcinin ne cevap verdiğini görerek arar.
Ziyaretçiye ne söylenmeli?
Mesai dışında gelen ziyaretçinin en çok merak ettiği şey, ne zaman cevap alacağıdır. “Ekibimiz yarın saat 09.00'dan itibaren size dönecek” cümlesi, belirsiz bir “en kısa sürede” sözünden çok daha güven verir. Çalışma saatleri tanımlandığında bu bilgi ziyaretçiye kendiliğinden söylenir. Hafta sonu çalışmayan bir ekip için bu cümle “Pazartesi”yi söylemelidir; bu yüzden günlerin ayrı ayrı tanımlanması önemlidir.
Hangi soruları ekip olmadan cevaplamak güvenlidir?
Mesai dışında yapay zekânın cevapladığı her soru, bilgi bankasında yazılı bir karşılığa dayanmalıdır. Kargo süresi, iade koşulu ve çalışma saatleri gibi sabit bilgiler güvenle cevaplanır. Fiyat pazarlığı, stokta olmayan bir ürün için tarih sözü ya da şikâyet gibi konular ise ekibe bırakılmalıdır. Bu ayrımı netleştirmek için devir kuralı ve görev tanımları birlikte gözden geçirilmelidir.
Ölçmek
Mesai dışı düzenin işe yarayıp yaramadığı rapordan görülür: gece açılan konuşmaların kaçını asistan tek başına çözmüş, kaçı geri dönüş talebine dönmüş, kaçı ödeme sayfasına ulaşmış. Geri dönüş taleplerinin ne kadar sürede arandığı da ekibin sabah düzenini gösterir.
SmartOperator bunu nasıl çözer
- Bilgi bankası: yazılı bilgiyle günün her saatinde cevap.
- Geri dönüş talepleri: iletişim formu sistem tarafından açılır, bilgi yapay zekâya gitmez.
- Çalışma saatleri: mesai dışında ziyaretçiye ne zaman ulaşılabileceği söylenir.
- Bildirim e-postası: yeni talepte ekibin adresine e-posta.