Web sitesine canlı destek nasıl eklenir? 7 adım
Canlı destek eklemek bir betik etiketiyle başlar ama asıl iş sonrasındadır: kim, hangi bilgiyle ve hangi saatlerde cevap verecek? Bu rehber yedi adımı sırasıyla anlatır.
Web sitesine canlı destek eklemek teknik olarak birkaç dakikalık bir iştir: bir betik etiketi sayfaların ortak şablonuna eklenir ve köşede bir sohbet balonu belirir. Asıl iş bundan sonra başlar: kim cevap verecek, hangi saatlerde, hangi bilgiyle ve cevap verilemediğinde ne olacak? Bu rehber, canlı desteği sitenize eklerken atılacak adımları sırasıyla anlatır.
1. Amacı belirleyin
Canlı destek bir satış kanalı da olabilir, bir destek kanalı da. Yedek parça sitesinde ziyaretçinin sorusu çoğunlukla “bu parça aracıma uyar mı” iken, bir klinikte “randevu alabilir miyim”dir. Amacı baştan belirlemek, karşılama mesajından devir kuralına kadar her ayarı şekillendirir. İlk hafta gelen soruları okuyup bu amacı gözden geçirmek de iyi bir alışkanlıktır.
2. Etiketi doğru yere ekleyin
Betik etiketi sitenin bütün sayfalarında bulunmalıdır; genellikle ortak şablonun sonuna bir kez eklenir. Etiket async yüklenmelidir ki sayfanın açılmasını beklemesin. SmartOperator'da sayfa açılırken yalnız küçük bir balon çizilir; sohbet penceresi ziyaretçi balona yöneldiğinde ya da tıkladığında yüklenir. Site anahtarı yalnız kayıtlı alan adlarınızda çalışır, böylece etiketiniz başka bir sitede kullanılamaz.
data-gizli-mod="1" eklendiğinde balon yalnız adresin sonuna ?so_deneme=1 yazan kişiye görünür.3. Pencerenin nerede açılacağına karar verin
Sağ alt köşe en yaygın yerdir ama tek seçenek değildir. Sağ altta çerez bildirimi ya da başka bir düğme varsa sol alt daha uygun olabilir. Konuşmanın uzun sürdüğü sitelerde yan panel, ziyaretçinin konuşurken sayfayı görmeye devam etmesini sağlar. Telefonda pencerenin tam ekran açılması, küçük ekranda yazı alanının daralmasını önler.
4. Temsilcinin bileceklerini yazın
Canlı desteğin kalitesi, cevap veren kişinin ya da yapay zekânın elindeki bilgiyle sınırlıdır. Teslimat süresi, kargo ücreti, iade ve garanti koşulu, çalışma saatleri ve sık gelen soruların cevapları yazılı olmalıdır. SmartOperator'da bunlar bilgi bankasına soru-cevap ya da politika maddesi olarak girilir; yapay zekâ cevabını bunlara dayandırır.
5. Ürünleri tanıtın
Ürün soran ziyaretçiye ürün sayfasının bağlantısını vermek yerine ürünü göstermek daha etkilidir. Kataloğunuz CSV ya da XML beslemesiyle aktarılabilir; büyük e-ticaret sitelerinde mağaza veritabanına yalnız okuma bağlantısı kurulabilir. Böylece fiyat ve stok bilgisi her zaman sizin verinizden gelir.
6. Devir ve mesai dışı kuralını belirleyin
- Hangi konular her zaman ekibe devredilmeli? (Toplu alım, sipariş değişikliği, şikâyet.)
- Bir temsilci aynı anda en fazla kaç sohbet yürütmeli?
- Devir talepleri en az yüklü temsilciye otomatik mi atanmalı?
- Kimse çevrimiçi değilken ziyaretçiden hangi bilgi alınmalı ve kime bildirilmeli?
7. Ölçün ve iyileştirin
İlk haftalarda konuşmaları okumak, hangi soruların cevapsız kaldığını gösterir. Rapor ekranında açılan konuşmalar, temsilciye geçenler ve ödeme sayfasına ulaşanlar görünür; her sayı önceki dönemle karşılaştırılır. Cevapsız kalan her soru, bilgi bankasına eklenecek yeni bir maddedir.
Karşılama mesajı ve hızlı seçenekler
Ziyaretçinin pencereyi açtığında gördüğü ilk mesaj, ne yazacağını belirler. “Nasıl yardımcı olabilirim?” gibi genel bir cümle yerine sitenizin işine özgü bir karşılama daha etkilidir: “Aracınızın marka, model ve yılını yazın; uygun parçayı birlikte bulalım.” Karşılamanın altına en sık sorulan üç dört konuyu hızlı seçenek olarak koymak, ziyaretçinin tek tıkla başlamasını sağlar. SmartOperator'da karşılama mesajı yapay zekâ beklenmeden anında görünür ve en fazla dört hızlı seçenek eklenebilir.
Ekibin hazırlığı
Canlı destek açıldığında ekibinizin de hazır olması gerekir. Kimlerin panele gireceği, hangi sitelerden sorumlu olacağı, bir temsilcinin aynı anda kaç sohbet yürüteceği ve müsait olmadığında nasıl işaretleyeceği baştan konuşulmalıdır. Sık yazılan cevaplar hazır cevap olarak kaydedilirse ekip hem hızlanır hem aynı soruya aynı cevabı verir. İç notlar, bir konuşmayı devralan arkadaşınıza bağlam bırakmanın en kısa yoludur.
Güvenlik ve gizlilik
Canlı destek penceresi sitenizin her sayfasında çalıştığı için hangi bilgilere eriştiği önemlidir. Ödeme sayfalarında hiçbir şey okunmamalı, form alanlarındaki değerler hiçbir sayfada okunmamalıdır. Konuşma kayıtlarının ne kadar saklanacağı belirlenmeli ve pencerede aydınlatma metnine bağlantı verilmelidir. Bu ayarlar kurulumun bir parçasıdır, sonradan eklenecek ayrıntılar değildir.
Sık yapılan hatalar
- Etiketi yalnız ana sayfaya eklemek: ziyaretçi ürün sayfasına geçince pencere kaybolur.
- Alan adının
www.'lu vewww.'suz hâllerinden birini kaydetmeyi unutmak. - Bilgi bankasını boş bırakıp temsilcinin “her şeyi bilmesini” beklemek.
- Mesai dışı için bir iletişim yolu tanımlamamak.
- İlk haftadan sonra konuşmalara hiç bakmamak.
SmartOperator bunu nasıl çözer
- Tek satır kod: async yüklenen etiket, alan adına bağlı site anahtarı.
- Dört görünüm: sağ alt, sol alt, yan panel, tam ekran; telefonda tam ekran.
- Gizli deneme: balon yalnız deneme adresinde görünür.
- Devir ve atama: temsilci kapasitesi, otomatik atama, geri dönüş talebi.
- Raporlar: huni ve önceki dönemle karşılaştırma.