Soru soran ziyaretçiyi satışa çevirmek

Bir e-ticaret sitesinde soru soran ziyaretçi, hiçbir şey sormadan gezen ziyaretçiden çok daha değerlidir: ürünle gerçekten ilgilenmektedir ve satın almanın önünde tek bir engel kalmıştır. O engel kaldırılırsa satış gerçekleşir; kaldırılmazsa ziyaretçi çoğu zaman bir daha dönmez. Bu rehber, soru soran ziyaretçiyi satışa çevirmek için konuşmanın nasıl kurgulanacağını anlatır.

Ziyaretçinin sorusu ne anlatır?

Ziyaretçinin sorduğu soru, satın alma sürecinin hangi aşamasında olduğunu gösterir. “Bu ürün ne işe yarar?” diye soran ziyaretçi araştırma aşamasındadır; “Kargo yarın gelir mi?” diye soran ise karar vermek üzeredir. İkisine aynı cevabı vermek fırsatı kaçırmak demektir.

Önce netleştir, sonra öner

Belirsiz bir soruya hemen ürün listesi göndermek, ziyaretçiyi yine kendi başına seçim yapmaya bırakır. İyi bir satış danışmanı önce bir iki soru sorar: araç hangisi, beden kaç, hangi amaçla kullanılacak? Bu sorular kısa olmalı ve mümkünse seçenekli sunulmalıdır; ziyaretçinin uzun cümle yazmasını beklemek konuşmayı yavaşlatır.

Ürünü göster, bağlantı verme

“Şu sayfaya bakabilirsiniz” cevabı ziyaretçiyi konuşmadan çıkarır. Bunun yerine ürünün adı, fiyatı ve görseli konuşmanın içinde bir kartla gösterilmeli; ziyaretçi isterse karta tıklayıp ürün sayfasına geçebilmelidir. Kartlardaki fiyat doğrudan kataloğunuzdan gelmelidir; yapay zekânın yazdığı bir fiyat, en küçük hatada güveni sarsar.

Bir sonraki adımı sen at

Ziyaretçi ürünü beğendiğinde ona sepete nasıl ekleyeceğini anlatmak yerine sepete eklemeyi önermek, satışı bir adım öne taşır. Sitenizde sepete ekleme eylemi tanımlıysa temsilci “Sepetinize ekleyeyim mi?” diye sorar ve ziyaretçi onayladığında ekler. Ardından tamamlayıcı ürün ya da ücretsiz kargo sınırı gibi bilgiler verilebilir.

Ödeme sayfasında geri çekil

Ziyaretçi ödeme sayfasına geldiğinde konuşmanın görevi bitmiştir. Bu aşamada yeni öneriler, açılan pencereler ya da sorular ziyaretçiyi rahatsız eder. SmartOperator ödeme sayfasında hiçbir bilgi okumaz, hiçbir eylem çalıştırmaz; pencere “Ödemeniz bitince buradayım” durumunda bekler.

Sonucu ölçmek

Konuşmaların ne kadarının satışa dönüştüğünü bilmeden iyileştirme yapılamaz. SmartOperator'ın rapor ekranındaki dönüşüm hunisi, açılan konuşmalardan mesaj yazanlara, yapay zekâ cevabı alanlardan bir sayfaya yönlendirilenlere ve ödeme sayfasına ulaşanlara kadar her aşamayı gösterir; her sayı önceki dönemle karşılaştırılır.

Cevabın uzunluğu

Satışa yakın bir ziyaretçiye uzun bir açıklama yazmak, karar anını uzatır. “Kargo yarın gelir mi?” sorusunun cevabı tek cümledir: saat 15.00'e kadar verilen siparişler aynı gün kargoya verilir. Ayrıntı isteyen ziyaretçi zaten sorar. Bilgi bankasındaki maddeleri kısa ve tek konulu yazmak, temsilcinin de kısa cevap vermesini kolaylaştırır.

İtirazları önceden bilmek

Her sektörde satışı durduran birkaç tipik itiraz vardır: fiyat, teslim süresi, iade, garanti, uyumluluk. Bu itirazların cevapları bilgi bankasında hazır olduğunda temsilci onları doğru anda kullanır. Örneğin fiyatı soran ziyaretçiye kampanya bilgisi, iadeden çekinen ziyaretçiye on dört günlük iade hakkı söylenebilir. İtirazların listesini çıkarmanın en iyi yolu, ilk haftaların konuşmalarını okumaktır.

Ekibin satışa katıldığı an

Bazı konuşmalar yapay zekânın değil ekibinizin işidir: toplu alım, kurumsal fatura, özel indirim. Bu konuşmalarda temsilcinin görevi ziyaretçiyi bekletmeden ekibe bağlamaktır. Devralan çalışan konuşmanın tamamını ve ziyaretçinin gezdiği sayfaları görür; tekrar soru sormadan devam eder. Çevrimiçi kimse yoksa ziyaretçinin iletişim bilgisi alınır ve ertesi sabah aranır.