Klinikte online randevu asistanı nasıl kurulur?
Klinik telefonlarının büyük kısmı randevu ve genel sorular içindir. Bu rehber online randevu asistanının ne yapması, neleri yapmaması ve kurulmadan önce hangi bilgilerin hazırlanması gerektiğini anlatır.
Bir kliniğe gelen telefonların önemli bir kısmı randevu içindir; geri kalanı çalışma saatleri, adres, tedavi seçenekleri ve anlaşmalı kurumlar hakkındaki sorulardır. Bu soruların hepsine telefonda cevap vermek, resepsiyonun muayenedeki hastayla ilgilenmesi gereken zamanını alır. Bu rehber, klinik sitesinde online randevu asistanının nasıl kurulacağını ve nelere dikkat edileceğini anlatır.
Online randevu asistanı ne yapmalı?
- Ziyaretçinin hangi konuda randevu istediğini anlamak
- Uygun gün ve saati sormak
- Randevu için gereken en az bilgiyi almak (ad, telefon)
- Randevuyu kurumun takvimine yazmak
- Genel soruları kurumun bilgisiyle cevaplamak
- Acil belirtide randevu yerine acil servise yönlendirmek
Randevu bilgisi en az veriyle alınmalı
Randevu için ziyaretçinin şikâyetini ayrıntısıyla anlatması gerekmez. Asistan yalnız randevuyu oluşturmak için gereken bilgiyi istemeli, ziyaretçi gereğinden fazla bilgi paylaşırsa bunu teşvik etmemelidir. Sağlık verileri 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 6. maddesinde özel nitelikli kişisel veri olarak sayılır. Bu rehber genel bilgi verir, hukuki tavsiye niteliği taşımaz.
Teşhis koymamak ve acil durumu tanımak
Online asistanın en önemli sınırı teşhis koymamasıdır. “Bu ağrı neden olur?” sorusuna tıbbi bir açıklama yerine bir hekimle görüşme önerisi ve randevu seçeneği sunulmalıdır. Göğüs ağrısı, nefes darlığı ya da bilinç kaybı gibi acil belirtiler anlatıldığında ise randevu süreci durmalı ve ziyaretçi hemen 112'ye ya da en yakın acil servise yönlendirilmelidir.
Genel sorular için bilgi hazırlığı
Asistanın cevap kalitesi, ona verilen bilgiyle sınırlıdır. Kurulum öncesinde şu bilgilerin yazılı hâle getirilmesi önerilir:
- Yapılan tedaviler ve hangi hekimin hangi alanda çalıştığı
- Çalışma saatleri ve tatil günleri
- Adres, ulaşım ve otopark
- Anlaşmalı kurumlar ve ödeme seçenekleri
- İlk muayeneye gelirken getirilmesi gerekenler
- Randevu iptali ve değişikliği kuralı
Mesai dışı ve devir
Asistan günün her saatinde randevu talebi alabilir. Ziyaretçi bir insanla görüşmek istediğinde ya da asistanın cevaplayamadığı bir soru geldiğinde konuşma ekibe devredilmeli; çevrimiçi kimse yoksa ziyaretçinin iletişim bilgisi alınmalı ve ekibe iletilmelidir. Ziyaretçiye ne zaman dönüleceğinin söylenmesi, beklentiyi doğru kurar.
Örnek randevu konuşması
Bir diş kliniğinin sitesine akşam saatlerinde gelen bir ziyaretçi “diş taşı temizliği için randevu almak istiyorum” yazar. Asistan hangi gün ve saat aralığının uygun olduğunu sorar, ziyaretçinin adını ve telefonunu alır ve randevuyu kliniğin ortak takvimine yazar. Ziyaretçiye randevu bilgisini ve ilk muayeneye gelirken getirmesi gerekenleri söyler. Konuşmanın hiçbir yerinde ziyaretçiden şikâyetinin ayrıntısı istenmez.
Resepsiyonun yükü nasıl değişir?
Online asistan resepsiyonun işini ortadan kaldırmaz, biçimini değiştirir. Telefonla gelen tekrar eden sorular azalır; resepsiyon, asistanın devrettiği özel durumlara ve muayenehanedeki hastaya daha çok zaman ayırır. Sabah ilk iş, gece gelen geri dönüş taleplerini işlemek olur. Bu düzenin işe yaraması için resepsiyon ekibinin panele girmesi, taleplerin durumunu işaretlemesi ve gerektiğinde konuşmayı devralması yeterlidir.
Birden çok şube
Birden çok şubesi olan kliniklerde her şubenin çalışma saatleri, adresi ve hekim kadrosu farklıdır. Her şube ayrı bir site olarak tanımlandığında asistan her şubenin kendi bilgisiyle cevap verir ve şube çalışanları yalnız kendi şubelerinin konuşmalarını görür.
SmartOperator bunu nasıl çözer
- Klinik şablonu: randevu, genel bilgi ve acil yönlendirme görevleri hazır gelir.
- Ortak takvim: randevu kurumunuzun Smart360 ortak takvimine yazılır.
- En az veri: yalnız randevu için gereken bilgi istenir; teşhis konmaz.
- Geri dönüş: mesai dışında iletişim bilgisi alınır, bildirim e-postası gider.