Sitedeki sohbetten canlı temsilciye devretme nasıl çalışır?
İyi bir sohbet asistanı her soruyu kendisi bitirmeye çalışmaz; doğru anda konuşmayı ekibinize devreder. Devrin nasıl çalıştığını adım adım anlatıyoruz.
Yapay zekâ asistanı sorulara saniyeler içinde cevap verir; ama bazı konuşmalar bir insan gerektirir: şikâyet, özel fiyat talebi, karmaşık bir sipariş ya da asistanın kaynağında olmayan bir soru. Bu anlarda konuşmanın ekibinize ne kadar pürüzsüz geçtiği, ziyaretçinin deneyimini belirler.
Yapay zekâ asistanı konuşmayı ne zaman canlı temsilciye devreder?
Devir kuralını firma belirler: hiç devretmesin, her zaman devretsin ya da emin olmadığında devretsin. Ziyaretçi bir yetkiliyle görüşmek istediğinde, sorunun cevabı bilgi bankasında ya da katalogda olmadığında devir doğru olandır. Ziyaretçinin verdiği 3 ve altı memnuniyet puanı da konuşmayı kendiliğinden devir talebine düşürür.
Devralınca ziyaretçi ne görür?
Temsilci Devral'a basar ya da doğrudan yazmaya başlar; yapay zekâ susar ve üretilmekte olan cevap gönderilmez. Ziyaretçinin penceresinde temsilcinin sohbete katıldığı notu çıkar, temsilci yazarken “Müşteri temsilcisi yazıyor…” görünür. İş bitince Asistana geri ver ile yapay zekâ konuşmayı sürdürür ve ziyaretçiye bunu söyleyen bir not düşer.
Ne zaman devredilmeli?
Devir için üç tipik durum vardır:
- Ziyaretçi istiyor: "Bir yetkiliyle görüşmek istiyorum" diyen ziyaretçiyi asistanla oyalamak güveni zedeler.
- Kaynak yok: Sorunun cevabı bilgi bankasında ya da katalogda yoksa tahmin yerine devir doğru olandır.
- Memnuniyetsizlik: Düşük puan ya da şikâyet, bir insanın konuşmaya katılması gerektiğinin işaretidir.
SmartOperator'da devir kuralını firma belirler: temsilci hiç devretmesin, her zaman devretsin ya da emin olmadığında devretsin. Ziyaretçinin verdiği 3 ve altı memnuniyet puanı da konuşmayı devir talebine düşürür.
Devralma anında ne olur?
- Bildirim: Devir talebi geldiğinde panel ses ve masaüstü bildirimi verir; sekme başlığında bekleyen sayısı görünür.
- Devral: Temsilci konuşma başlığındaki Devral düğmesine basar ya da doğrudan yazmaya başlar; yazınca konuşma kendiliğinden devralınır.
- Ziyaretçiye not: Pencerede "Müşteri temsilcimiz sohbete katıldı" notu çıkar; soyad gösterilmez.
- Yapay zekâ susar: Devralma sırasında üretilmekte olan bir yapay zekâ cevabı varsa gönderilmez.
- Geri ver: İş bitince "Asistana geri ver" ile yapay zekâ konuşmayı sürdürür; ziyaretçiye bunu söyleyen bir not düşer.
Temsilciye yardımcı olan araçlar
Devralan temsilci sıfırdan başlamaz. Konuşma geçmişi, ziyaretçinin hangi sayfada olduğu ve önceki konuşmaları (ziyaretçi kartında son 10 konuşma) aynı ekrandadır. Yazarken:
- Cevap taslağı: Yapay zekâ konuşmaya, bilgi bankasına ve kataloğa bakarak taslak hazırlar; taslak ziyaretçiye gitmez, yazma kutusuna gelir. Kaynağı olmayan bilgiyi yazmaması için yönlendirilir ve kontrol edilecek yeri işaretler.
- Hazır cevaplar: Mesaj kutusunda / ile seçilir; ziyaretçinin gerçek adı biliniyorsa cevaba yazılır.
- İç not: Ekip arkadaşına not bırakılır; ziyaretçiye ve yapay zekâya hiç gitmez.
Ziyaretçi, temsilci yazarken pencerede "Müşteri temsilcisi yazıyor…" görür.
Kimse müsait değilse
Mesai dışında ya da bütün temsilciler meşgulken devir talebi boşa düşmemelidir. SmartOperator'da müsait temsilci yoksa asistan ziyaretçiye bir iletişim formu gösterir; ad, telefon ya da e-posta ve not panelde Geri dönüşler ekranına düşer. Bildirim e-posta adresi tanımladıysanız size e-posta da gelir. Çalışma saatlerinizi girdiyseniz ziyaretçiye ne zaman dönüleceği söylenir.
Ekip büyüdükçe: atama ve kapasite
Birden çok temsilcinin çalıştığı ekiplerde sohbetler elle ekip arkadaşına atanabilir. Otomatik atama açılırsa asistanın devrettiği sohbet, çevrimiçi ve sınırı dolmamış temsilciler arasından en az sohbeti olana gider. Her temsilcinin aynı anda yürütebileceği sohbet sayısına sınır konabilir; "Meşgul" durumundaki temsilci otomatik atamaya girmez.
- Devir kuralınızı belirleyin: asla, her zaman ya da emin değilse.
- Çalışma saatlerinizi ve bildirim e-posta adresinizi girin.
- Sık yazılan cevapları hazır cevap olarak ekleyin.
- Ekip birden çok kişiyse temsilci başına sohbet sınırını ve otomatik atamayı ayarlayın.
SmartOperator bunu nasıl çözer
- Tek tıkla devralma: Devralınca yapay zekâ susar, ziyaretçiye temsilcinin katıldığı notu düşer.
- Cevap taslağı ve hazır cevaplar: Temsilci taslağı düzenleyip kendisi gönderir.
- Geri dönüş talebi: Kimse müsait değilken ziyaretçinin iletişim bilgisi panele düşer.
- Atama ve kapasite: Elle ya da otomatik atama, temsilci başına sohbet sınırı.
